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Les banques 100 % Web cassent les prix !

« Economisez jusqu'à 52 % sur les frais de gestion courante avec Monabanq ». « Boursorama élue banque la moins chère ». Face aux inquiétudes sur le pouvoir d'achat et l'opacité des tarifs bancaires, les banques en ligne mènent une véritable offensive contre leurs grandes soeurs « en dur ». Et les nouvelles brochures tarifaires 2008 sont en général à la hauteur des économies promises.

Tarifs imbattables... quand tout va bien !

Boursorama Banque vient ainsi d'être une nouvelle fois sacrée « champion toutes catégories » de l'enquête annuelle CLCV/ Mieux Vivre Votre Argent, « avec des tarifs nettement inférieurs à ceux des autres banques sur les trois profils retenus » (1). «  Nous sommes de nouveaux entrants sur le marché donc nous devons proposer des tarifs et des produits plus performants pour inciter les gens à changer de banque », explique David Langlois, directeur du marketing de Boursorama. En plus de la gratuité des outils de gestion, la banque propose donc une carte gratuite au-delà de 500 euros de paiement par carte par mois, la rémunération à 1,5 % du compte courant au-delà de 1500 euros d'encours... Imbattable sur le marché !

Questions tarifs, ses concurrents perdent un peu de terrain mais restent dans la course (voir le tableau). Si Axa Banque ne résiste pas au test de la CLCV sur le profil moyen, « notamment en raison des frais prélevés pour les retraits aux distributeurs de la concurrence » et des frais pour les incidents de paiement « qui n'ont rien à envier à ceux appliqués par les réseaux traditionnels », elle reste très compétitive pour les deux autres profils. « Les banques en ligne ont un avantage de tarif sur les opérations de fonctionnement normal du compte mais en cas d'incidents, elles ne sont pas spécifiquement moins chères », résume Frédérique Pfrunder, coordinatrice de l'enquête. Mais pour tirer leur épingle du jeu, les banques online ont d'autres atouts.

Cadre surmené cherche banquier virtuel

Chez Monabanq (ex-banque Covefi), on joue par exemple la carte de la relation personnalisée avec un conseiller « unique joignable à tout moment ». « Dans un contexte de rythme de travail effréné et de développement de vie personnelle, le prix est un élément déterminant mais pas le seul », souligne Guillaume Gozlan, directeur marketing et client de Monabanq.

« Il faut examiner nos prix compétitifs, mais aussi ce qui est offert gratuitement (l'alerte sms et l'e-mail à l'approche du plafond de carte bancaire ou le coffre fort électronique sécurisé...). Tout ça cumulé donne une compétitivité prix importante, cohérente avec notre logique, qui est avant tout de simplifier la banque pour simplifier la vie au quotidien », explique-t-il. Proposer tous les avantages d'une banque traditionnelle sans ses inconvénients est aussi la stratégie du réseau bancaire 100 % Web de LCL.

« E-LCL combine l'intégralité de l'offre interne de nos agences classiques avec la possibilité d'avoir un contact privilégié avec un conseiller par e-mail ou par téléphone. Il n'y a pas vraiment d'offres spécifiques mais nous réservons la primeur d'un certain nombre d'innovations aux clients e-LCL, comme la visioconférence », explique Lucile Daher, responsable marketing Banque en ligne de LCL. « L'avantage d'une banque sans agence, qui n'a pas de frais de structures, est que tout est investi dans l'innovation et la praticité du service aux clients et que nous pouvons offrir des services que les autres banques font payer », conclut Guillaume Gozlan.

Mais une fois la ristourne encaissée, les services de ces banquiers virtuels sont-ils vraiment à la hauteur ? Sur les forums, les avis sont partagés.

Tarifs réduits pour services au rabais ?

« Les petits incidents sont fréquents et s'enlisent avec un service client aux abonnés absents », met en garde un client de Monabanq, tandis qu'un autre apprécie de disposer du « numéro direct à sa conseillère attitrée » . Une ancienne cliente d'Axa Banque a mis plus de deux semaines pour clôturer un compte... au lieu de deux jours ! « Notre conseiller ne répondait jamais au téléphone et donc on avait toujours un interlocuteur différent », se souvient-elle. Longues attentes sur des numéros d'appel surtaxés, problèmes de sécurité des transactions, attente pour recevoir un chéquier font partie des doléances les plus courantes ...

Résoudre ces couacs est donc le véritable défi des banquiers en ligne pour fidéliser de nouveaux clients avides de réductions mais toujours soucieux d'un service de qualité... En attendant, l'effet « poil à gratter » de ces nouvelles offres semble fonctionner : « On constate un réel effort tarifaire sur la gestion des comptes par Internet avec une baisse de 20 % des factures et le choix de la gratuité dans 14 banques traditionnelles », souligne Amélie Lorrain de la CLCV. La guerre des tarifs ne fait que commencer...

(1) L'enquête CLCV/Mieux Vivre Votre Argent , publiée le 1er février 2008, passe en revue les tarifs pratiqués dans 114 établissements nationaux et régionaux selon trois profils : « petit consommateur » (compte peu actif sans produit d'épargne), « couple actif » (compte joint utilisant un gamme assez large de services bancaires et disposant d'un PEA), « couple boursicoteur » (compte joint utilisant une large gamme de services bancaires, disposant d'une carte haut de gamme et d'un portefeuille boursier relativement important).